siker.id - Apa itu Customer Service?

Customer Service merupakan profesi yang memiliki peran dalam memberikan pelayanan yang ditawarkan kepada konsumen baik sebelum maupun sesudah membeli produk atau jasa.

Customer Service dibutuhkan di semua bidang layanan publik diantaranya yaitu pada Perbankan, Perusahan Komunikasi, Jasa Transportasi, E-Commerce, dan lain sebagainya.

Customer Service memiliki tanggung jawab dalam memberikan kenyamanan, menjaga dan meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga dapat memberikan dampak baik terhadap peningkatan penjualan bisnis.

Seiring berkembangnya zaman, Customer Service tidak hanya memberikan layanan melalui telepon, namun sekarang Customer Service juga dapat memberikan layanan melalui chat, e-mail, SMS, maupun media sosial.

Customer Service tentunya harus mengetahui, mempelajari, dan dapat menjelaskan secara rinci terkait produk dan/atau jasa bisnis yang ditawarkan sehingga dapat melakukan penawaran serta memberikan solusi terbaik kepada pelanggan. Customer Service memiliki peran yang sangat penting bagi perusahaan karena Customer Service merupakan jembatan atau perantara antara bisnis dengan pelanggan.

Customer service biasanya berasal dari Jurusan Ilmu Komunikasi, Ilmu Administrasi, Manajemen, Bisnis, dan Jurusan relevan lainnya.

Baca juga: Berminat Menjadi Customer Service? Pahami Ini Dulu! 

Tugas dan Tanggung Jawab Customer Service
Tugas dan tanggung jawab dari Customer Service dapat berbeda-beda, tergantung dengan industri bidang pekerjaan. Secara umum, tugas dari Customer Service adalah sebagai berikut:

1. Membangun hubungan yang baik dengan konsumen

2. Memahami produk dan/atau jasa yang ditawarkan perusahaan

3. Merekomendasikan barang dan/atau jasa kepada konsumen dengan menjelaskan bagaimana manfaat produk perusahaan bagi konsumen

4. Menjawab dan memberikan informasi mengenai produk atau layanan yang ditawarkan perusahaan

5. Membantu pelanggan dalam pembuatan akun baru dan mencatat informasi akun jika diperlukan

6. Mendengar keluhan dari konsumen dan mengidentifikasi penyebab masalah

7. Memberikan tanggapan yang tepat untuk masalah yang dihadapi pelanggan dan berusaha membantu menyelesaikan masalah dari pelanggan

8. Menyampaikan keluhan atau masalah konsumen kepada manajemen apabila diperlukan

9. Mengelola dan memperbarui informasi atau data secara rutin

Baca juga: 4 Hal yang Diperhatikan Selama Menjadi Customer Service

Skill/Kompetensi Customer Service
1. Komunikasi
Skill terpenting yang harus dimiliki Customer Service adalah komunikasi. Customer Service harus dapat memberikan informasi kepada konsumen dengan bahasa yang mudah dipahami oleh konsumen

2. Empati
Skill lain yang harus dimiliki oleh Customer Service yaitu empati. Empati merupakan perilaku yang memungkinkan untuk bekerjasama dengan orang lain. Menjadi Customer Service tentu akan selalu berhadapan dengan konsumen yang berbeda-beda dan mendengar pertanyaan serta keluhan yang berbeda-beda pula. Customer Service yang dapat memahami masalah yang dialami konsumen tentu akan lebih mudah untuk mencari jalan keluar dan memberikan layanan terbaik. 

3. Patience
Menjadi Customer Service, diperlukan kesabaran karena tentu akan menghadapi banyak pelanggan dengan berbagai pertanyaan dan keluhannya.
Konsumen biasanya akan mengajukan pertanyaan dan keluhan kepada Customer Service yang terkadang pertanyaan dan keluhannya selalu sama, sehingga sebagai Customer Service harus dapat selalu sabar dan ramah kepada setiap konsumen.

4. Adaptasi
Seorang Customer Service perlu dapat beradaptasi. Meskipun dalam melakukan pekerjaannya mengandalkan script agar dapat memberikan tanggapan yang konsisten kepada setiap konsumen, namun terkadang Customer Service dihadapkan dengan berbagai permasalahan dari konsumen. Oleh karena itu, Customer Service tidak boleh hanya bergantung pada script saja dan harus dapat beradaptasi. Ketika Customer Service dapat beradaptasi dengan mudah, tentu juga akan memudahkan Customer Service untuk mencari jalan keluar dari setiap pertanyaan dan keluhan dari konsumen.

5. Product Knowladge
Customer Service perlu memiliki pengetahuan mengenai produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan sehingga dapat memberikan informasi dan membantu konsumen dalam melakukan penawaran.

6. Problem solving
Skill Problem Solving atau kemampuan dalam menyelesaikan masalah sangat penting bagi Customer Service. Customer Service harus dapat memberikan solusi dengan tepat dan cepat ketika konsumen mengalami masalah atau kesulitan

Baca juga: 3 Skill Wajib menjadi Seorang Customer Service